January 30, 2010

• publicity disaster in web 2.0 era

  [Web 2.0 時代的公關災難]

  姑勿論保良局的高層在想甚麼，這次冠名諮詢一開始就製造了一場公關災難。(當然，希望它的結局不是)

  建議學校改名，無論如何都一定會有反對的了。但如果這件事發生在十年前(例如九四年冠名的第一張永慶和九六年冠名的百周年李兆忠)，反對聲音不會有今天那麼集中，局方亦不易知悉。分別就在於現在有 facebook 可以聚集反對者，令反對聲音放大到足以引起傳媒注意的程度。

  以前就算其實有很多人不滿，局方也不知道、行事如儀，而反對的人亦未必知道還有多少人反對。這次校方一提及冠名的事，反對的學生立即就是 facebook 開群組，然後校友見到加入助戰，再逐位校友學生人傳人傳開去，於是整件事立即變得白熱化。然後傳媒發現跟進報道，甚至有外界人士加入指罵，校方和局方就顯得處處被動、落後於形勢。

  但問題並不在於 facebook 本身，而在於局方和校方一開始的處理方式還停留在十多年前，完全不配合 web 2.0 時代的新局面。

  Facebook 只不過是 web 2.0 模式的一件工具，而 web 2.0 的重點是互動、用戶提供內容和社會網絡，不再像 web 1.0 時代的單方面資訊流動(由網頁到讀者)。

  事件之所以鬧大，除了因為「改名」本身很敏感之外，還因為一開始時幾乎所有人都不清楚發生甚麼事。因為校方和局方一開始沒有提供清晰、充足的資訊。

  按局方的說法，他們本來是打算逐步開展諮詢，分別諮詢教師、學生、家長、校友的。不過校方一公開事件就鬧大了。原因很簡單，因為校方沒有在公開事件的同時就提供整件事的來龍去脈，讓大家知道只是局方知道「捐款意向」後想先聽聽大家意見而已。學生以為校方說「要改名」就嚇了一跳，然後校友見到「要改名」就悲憤莫名。大家都認為大局已定，校名突然消失了。既然你(局方)不仁，我們亦不需要跟你講義氣，於是齊齊高聲反對、不罵白不罵。

  無論是否校方跟局方之間有誤會，令諮詢進度和訊息發放不配合，這種公關手法不要說「not web 2.0 friendly」，根本連 web 1.0 也滿足不了﹗他們心態保守，以為以我為主、逐步推進，可以控制諮詢進度(…結果﹖)，但實際上卻是失了控。因為他們的心態已經不符合新時代了。

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  話說當我星期四去幫手準備校友諮詢會的時候，我已預先把連日收集的《校友意見彙編》(共23頁，準備這份東東令我近乎精神衰弱 )印了三份﹕一份劃了重點自用，一份交給局方，還有一份刪了部分人名的留給可能出現的記者。(因為原本有傳說學生諮詢會有記者出現，後來問老師才證實「其他諮詢會有記者」是誤傳，那些只是學校的人，校方從未安排外人參與。)

  負責跟進校友事務的 Miss L 問我印了多少份，原來她打算讓重要人物人手一份，剩下幾份給校友傳閱。於是她把我那份「局方版」拿去再影印，我就去幫她再釘合。

  中途校長露面，拿起那23頁東東問是誰搞的。Miss L 答曰﹕方富潤。
  然後校長說﹕噢，就是主席讚好的那個呀﹖

  我原本以為他說的是「校友會主席」(嚴格而言應該叫「會長」)，怎料後來開諮詢會，局方的總監說﹕

  咱們主席每晚都看 facebook，留意到各位的意見。

  碰巧這陣子我常常在那邊勸大家不要對捐款人不敬，要反對改名就對保良局講好了。
  (這位主席真的會趕時髦……幸好俺沒罵他…… ……不然人家會以為校友會跟局方有仇)

  說這件事當然不是為了標榜自己有「主席認可Q o麥標記」，而是除了說「主席每晚看 facebook」的奇景，總監還說主席本來想在 facebook 開戶口與大家「真情對話」(抱歉，「真情」這兩個假大空的字是我手多加上去的)，不過被企業傳訊部的職員勸止了。(保良局是「企業」﹖)

  勸止主席跟網民對話，這種保守思維不就是失敗原因了麼﹖

  當然我並非不明白「主席與網民對話」有可能出問題(情況有點像警方請鄭汝樺不要出去見反高鐵示威者)，不過在 web 2.0 時代，正正是需要打破官僚架構，機構要跟小民有更多溝通和互動，讓小民有更多參與。

  在群情洶湧的時候，請主席暫避風頭未必不妥，畢竟那時出現可能被人圍罵多於對話。但現在既然熱潮已經平息，正是大家得到更多資訊可以冷靜討論的時候，我認為主席親自跟校友對話，其實更可以收到效果。無論是想吸收校友的看法，還是局方想勸大家接受它的方案。

  局方或校方最需要「戒除」的，就是認為反對改名「意氣用事」的心態。

  反對者可能是意氣用事，亦可能是深思熟慮。但如果在上者把反對者看成意氣用事，倒真的會令反對者變得意氣用事。讀過教育心理學的應該知道我說甚麼。
  有人反對改名，你應該做的是承認自己有可能「看漏眼」，引導他冷靜地討論不同方案的優缺點(結果可能發現他有道理，不過也可能他被你說服了)，而不是說人家當成意氣用事。是做大事的人，就不要嫌棄小人物說話不周。

  這種家長式老派作風，最會壞事。政府已經「衰」過很多次，請保良不要重蹈覆轍。

  我認為 Web 2.0 的重點，應該是在於共同參與。只要局方有誠意讓大家一起參與策劃，讓大家覺得自己「有份」、意見得到尊重和認真回應，可以展開有意義的對話，「意氣用事」或「非黑即白」式的衝突應該可以減少的。但箇中重點是在上者要真心放下身段、走入群眾。主席打算跟網民直接對話的心態，其實是值得鼓勵和讚揚的。

  這難道不是政府和所有大機構應該走的方向麼﹖

  當你還在思考怎樣開啟下一扇門
  無法回頭的故事已經開始了
  覺醒吧﹗覺醒吧﹗

  (改 Yui《Again》中譯詞)

  • 11:17 am
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