February 1, 2007

• [不知算不算笑話]

  任何一個有圖書館服務經驗的人都應該知道，參考服務(reference service)是不簡單的。

  不知情者，以為圖書館員坐在查詢櫃台後，有讀者來問就指個方向，十分清閒。
  其實，除非是很簡單的問題(例如問幾時收館、廁所在哪)，或者在大圖書館的總詢問處(只把讀者轉介到專門樓層)，否則如果圖書館員一問即答而送客，很可能是不專業或者敷衍了事。(當然亦可能因為太忙，尤其在小館)

  不玩學術詞語(因為沒空翻筆記 )，圖書館員遇到的問題可以是﹕

  1. 規則問題﹕例如申請借書證、借書期限、開館時間……
  2. 位置問題﹕問館內設施，例如特定館藏(如地圖)、借書櫃台、自修室、廁所……
  (前兩者可以立即作答。)
  3. 資料問題﹕問特定資料，例如「香港有多少個港督」，可以查特定的參考書。
  4. 藏書問題﹕找特定某本書，例如「找金庸的作品」、「有關紅樓夢的討論」。
  (這兩種問題都可以略為查考後，告訴讀者往哪裡找，有時也需要進一步問清楚讀者的需要。)
  5. 範疇問題﹕問涉及一大範疇的資料，例如「怎樣減少空氣污染」、「非典型肺炎」。
  (這類問題無邊無際，基本上必須先問清楚讀者的需要，才可以滿足。)

  要搞清楚讀者實際上需要甚麼，其實並不容易。因為讀者自己很多時候都不清楚自己要甚麼。
  於是一個專業的圖書館員，應該要先問清楚資料的用途(即是讀者要來幹甚麼)、幫讀者釐清自己的需要，然後收窄範圍，最後給讀者找出一些最有用的館藏。還要跟進，看看是不是真的讀者所需，進一步補充。

  這個「問返你轉頭」(讀者問館員、館員反問讀者)的過程，術語稱為「probe」。
  以下舉一個例子說明「probing」的標準程序﹕

  月前，某同學來到圖書館，問我有關「過胖」的資料放在哪。
  我當然不會懶得把她領到「360生物學」和「410醫學」那兩個書架就了事。何況我不認為她想找一本講「肥胖的生物學成因」之類的書(她是初中生)。於是我問她要來做甚麼。

  她說要「香港學童過胖的情況」用來交功課……
  (當然是交功課啦，誰都知道沒幾個同學會自己找東西學)
  交甚麼功課﹖老師要求甚麼﹖
  幾經追問才知道，原來老師要求找有關「香港學童過胖」問題的剪報。

  真相大白，領她到電腦前。
  先試試 yahoo 新聞(免得開 wisenews 那麼麻煩)，打「過胖」兩字……果然找到一堆新聞。

  完了﹖當然還沒。
  我還提醒同學，要試試不同的詞語，例如「肥胖」、「過肥」、「癡肥」、「超重」之類，看看還有沒有更好的資料。因為很明顯「過胖」不是一個「controlled word」，不是所有資料都用這個詞，只用一個詞就會「掛一漏萬」。
  如果找不到合適的，請再來找我，我會登入 wisenews 幫手找更多資料。

  (controlled word﹕又一個術語，指一套事先指定的用語，即所謂「主題編目」的索引)

  還以為參考服務是簡單的事嗎﹖

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  其實我蠻喜歡做 reference service 的，因為幫人找資料猶如當偵探，十分過癮，而且有滿足感。
  不過，今天遇上一次不知好氣或好笑的詢問，在圖書館待了十幾年，從未見過。

  某同學來到櫃台，突然用很「老友」(即是不客氣)的聲線問我﹕「本 reader 放o係邊﹖」
  首先，我好像不認識她。
  其次，「reader」是甚麼﹖
  其三，「邊一本」reader﹖

  突然想起上次有人找「reader」，其實在找英文科指定的小說讀本，於是問她是否要小說。
  她說不是，總之是「reader」……那我就不知道還有甚麼叫「reader」了。

  再問，究竟她要來做甚麼﹖老師說要的嗎﹖(即上述的標準程序)
  她說急著交功課，又答不清。然後更告訴我，那本書叫「American……英國的……」，是簡體字……

  到了這一句，看倌應該想像到我忍笑忍得很辛苦。
  American --> 英國的﹖
  簡體字……英文有繁體字的嗎﹖(還是找譯本﹖)
  叫同學幫忙在電腦查看她口中吐出的字，當然是甚麼都找不到。

  我再問她，那麼妳想找的書，內容是甚麼呢﹖故事是怎樣的呢﹖
  她又說不到。

  最後，同學忍不住了，回課室找她的同學來。(她說這同學讀過的—那麼為何不一開始就找她來﹖)
  我決定跟在後面，看看是哪本「奇書」竟然令我毫無印象。

  她的同學走到英文小說架，告訴同學就在這裡，之後左右探看。
  然後，在一角抽出一本《Peter Pan》(香港商務印書館出版，並附中譯)。

  我﹕
  絕望大叫﹕Peter Pan 是 American﹖香港商務—簡體字﹖
  (旁邊的高年級學生在「怒啤」失常大叫的圖書館老師。)

  兩位同學隨即借了書，絕塵而去。

  更難答的問題、更難找的資料，都遇上過。
  但這次堪稱在下提供參考服務以來的第一宗奇案。

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  賽後分析﹕

  原來除了「讀者很多時候都不清楚自己要甚麼」之外，還有另外一種是
  「讀者根本完全不知道自己要甚麼」。

  • 10:52 am
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